这是一个包含巨大潜力且还未深度开发的消费市场

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随着“互联网+”、“智能+”、“智慧+”这些新兴词汇的流行，高速公路行业也出现了建设和改造智慧服务区的新风潮。

那么，到底什么是智慧服务区？为何不叫智能服务区？要回答这些问题，我们需要先了解“智能”与“智慧”的差别。“智能”反映的是物品具备类似人思考的能力，“智慧”则是对思考能力水平的高度评价。“智能”一般着眼于局部应用，“智慧”则具有全局视角和主观能动性。因此，用智慧来形容服务区，其实是对服务区的运营管理提出了更高的要求。

智慧服务区的运营管理与传统服务区的运营管理有着巨大不同。

一是管理范围扩大了。在大数据时代，一个个服务区就像一个个让人停靠歇息的港口，信息就是河流，连接所有港口，通过大数据的分析应用，我们能够将全路网情况、各地服务区情况清晰的展现在消费者和管理者面前。智慧服务区的运营管理也逐步由原先的孤岛管理模式向省域、全国统管模式转变。

二是服务区的管理方式也发生了翻天覆地的变化。智慧服务区的管理既不是人工定期去搜集汇总信息发现问题解决问题，也不是由机器实时搜集数据但还是需要依靠管理人员去分析决策，而应该是机器系统化的掌控实时数据，通过不断训练学习，为管理者发现问题、提示风险并推荐合适的应对方案。

管理者则需要按照提示做好设备更新维护、物资调配、执行预案、优化机器模型、策略、算法以及策划服务区特色活动。

在未来，网络货运、数字仓库、无接触配送等“互联网+”高效物流模式普及应用，管理者的工作还可以精简到只剩系统优化和创造性工作。

智慧服务区能够有效地帮助到服务区的管理者，使他们纵观全局，完成众多服务区的运营管理工作。但只凭这个好处就让我们花费代价将原来众多的普通服务区改造成智慧服务区，还远远不够。

那么，还有其他原因让大家迫切加入这场革新大潮吗？我想至少还应该包括以下几点：

1、服务对象的需求升级，原来的服务区已无法满足人们现今的需求

根据马斯洛的需求层次理论，人类需求分五级，由低到高的需求分别是：生理、安全、社交、尊重和自我实现。高速公路服务区建设的初衷就是满足人们如厕、饮食、休息，为自己和车辆补充能量，继续安全前行的需求。这是最低两层的需求。

时代在变化、社会在发展，人们不再满足于简单的有厕所上、能吃饱、有油加、可以短暂停车休息，而想要更舒适的如厕、就餐、休息环境，希望能够有选择的、便捷的吃到便宜美味的食物，甚至可以提前获取周边路况、服务区停车位、住宿情况以及周边旅游信息，从而为下一阶段行程做好规划。人们希望服务区服务环境与服务质量能够匹配上他们的需求。

而服务区服务环境与服务质量的提升则会进一步刺激人们的需求升级，人们会想要与他人分享自己在服务区的感受，吸引更多的人参与体验，智慧服务区能够满足人们的社交需求。除了生理上的满足，人们还需要精神上的关怀。在便捷的基础上，服务区的设施改造与细节设计向着更加人性化的方向发展，就能一点点打动人心，满足人们被尊重的需求。

2、科技迅猛发展，新一代信息技术使我们能够迈入生态型服务区经营管理新阶段

2023年2月，国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》指出，要夯实数字中国建设基础，就需要打通数字基础设施大动脉，整体提升应用基础设施水平，加强传统基础设施数字化、智能化改造。

在此背景下，新一代信息技术，例如：云计算、物联网、移动互联网、大数据、人工智能技术也在各行各业被大力推广、普及应用，如果移动互联网技术没有普及应用，我们就无法将服务区经营管理从只提供基本需求、传统商业模式、只满足刚性需求的单体型发展模式转变成 “服务区+x”、互联网+多产业发展融合、最大限度满足人们需求的生态型发展模式。

如果没有大数据技术，我们在经营管理和营销策略方面就做不到全面数字化、生态化经营，全方位体系化产品与服务管理，以及大数据智能决策、线上线下全融合、常态化创新营销。如果没有物联网和人工智能技术的开发及拓展，我们就没有高度信息化的设施配套去支持我们的构想，无法实现服务区全功能、智能化，形成商业综合体，更不可能做到地方经济一体化。

3、政策大力支持，开拓消费新蓝海

根据《2022年交通运输行业发展统计公报》，我们可以知道，2022年年末，全国高速公路里程17.73万公里，国家高速公路里程11.99万公里（香港、澳门特别行政区及台湾省统计数据未包括在本公报内）。

2022年底，我国已建造了3000多个高速服务区。根据2022年7月12日发布的《国家公路网规划》，国家公路网规划总规模约46.1万公里，其中，国家高速公路网约16.2万公里，由7条首都放射线、11条北南纵线、18条东西横线，以及6条地区环线、12条都市圈环线、30条城市绕城环线、31条并行线、163条联络线组成，未来建设改造需求约5.8万公里，其中含扩容改造约3万公里。

由此可见，未来我们还需要建设更多的高速服务区以满足路网需要。这是一个包含巨大潜力且还未深度开发的消费市场。

2023年7月28日，国务院办公厅转发《国家发展改革委关于恢复和扩大消费措施的通知》中提到，支持消费基础设施建设、设备更新改造，将符合条件的项目纳入地方政府专项债券支持范围。

允许企业在符合国土空间规划、不改变用地结构和性质、确保安全的前提下，严格按文明城市规范要求和所在地临时建设、规划管理相关规定，在建设用地上搭建临时简易建筑，拓展消费新场景。

目前，我国绝大多数的高速服务区并未得到有效的开发和利用。对于高速服务区来说，在相关政策的帮扶下，现阶段进行升级改造，花费的成本代价相对较小，而改造后的服务区有可能大幅提升收益水平，甚至能够带动周边经济协同发展，这是一次开拓消费新蓝海的良好契机。

因此，建设与改造高速智慧服务区，我们势在必行。

下面，该谈谈如何智慧赋能高速公路服务区了。

第一，以人为本。服务区设施配置和服务区的服务必须体现人性化关怀，这是高速服务区存在的根本意义。必须尽量去满足服务对象的生理和精神需求。

例如，在服务区建造母婴室，给哺乳妈妈提供隐私的空间，守护母爱的尊严。

在卫生间区域专门设立带紧急呼叫的无障碍卫生间，为残障者、老人或妇幼如厕提供便利。

在服务前台设置公共物品取用箱，人们可扫码登记、自助取用应急药品、雨伞和轮椅。

构建信息查询平台，在高速公路行驶途中，人们就可以上网查到附近路况和服务区的情况，当附近服务区客房或者停车位满了，消费者可以选择去另一个服务区休息或者下高速去市区休息。

在服务区设置自助咨询机，人们可以查询路况、天气、事故、服务区餐厅、购物、休息区相关信息。

在高速公路服务区设置Wi-Fi覆盖系统，设置自助手机充电站。

停车位分区规划，有电子指示牌进行信息提示，运输危化品的车辆，需停放在指定地点，并实施全程管理。

购物区有机器人导购或实现无人超市模式，就餐区可通过感应餐盘电脑计费结账。

在服务区建设安全监控系统，并与高速交警、地方派出所建立联动关系，有效保障服务区内人员、车辆和财务安全。

第二，降本增效。我们应该尽可能使用分布式光伏发电，利用光伏效应将太阳能转变成电能，配合功率控制器组成光伏发电系统，供充电桩、照明等使用，实现服务区能源“开源”。

对服务区内能源使用状况、分布式光伏发电、充电桩用电、服务区用水等进行集中统一管理，实现能耗在线监测和动态分析，对能源运行进行优化调节和智能控制，有效做到“节流”。对于污废，我们进行资源化处理，节能环保。

我们要利用大数据分析消费者个人特征和消费偏好，举办相应促销活动，进行品牌联动营销，有效抓住目标客群。我们还可以结合地域特色对服务区建筑进行设计装饰，并在购物商店中售卖具有当地特色的物品，文化需求带动消费。

服务区还应定期根据供需模型优化服务区内商品种类，通过市场调查和统计分析合理规划展列不同价位商品，方便客户进行挑选购买。

服务区通过给客户留下舒心的休闲及购物体验，使客户愿意再次前往消费，或者分享给其亲朋好友，使服务区购物店或者餐厅源源不断地吸引新客户来消费。服务区内商铺经济效益提高，继而会使服务区更具商业价值，得到更多租金回报，同时也能吸引更多品牌商家愿意进驻，进一步提升服务区内消费水平。

第三，求同存异，开放协同。每个服务区既有标准化部分,便于普及改造和联动管理，又应该结合周边文化特色或者赋予某个主题，开发出独特性，加入周边经济微循环。

智慧服务区并不是一个封闭运作的系统，它应该是全路网数据与区域经济繁荣共享中的一环。

它是开放的，既与路网连通又与周边城市连通。它的运作应站在更高的层次上进行思考，一个智慧服务区的客流安排也会影响其他智慧服务区的客流安排，一个服务区的某个商品缺货，我们可以通过大数据平台发现情况并从附近服务区进行紧急调配。

一个智慧服务区给人印象不好也可能使周边风景区的客流量受到影响。智慧服务区应尽量与周边形成相辅相成的关系，例如配合周边景区资源，形成生态旅游自驾营地，或者配合农家生态环境配套建成智慧果园、菜园、养殖园，将周边的特色延伸至服务区，将旅途中疲惫的人们快速带入农家乐的田园场景，营造自然的消费环境。

我国有些省份走在了前列，早已完成了部分智慧高速服务区的试点改造工作，也取得了令人瞩目的成绩。智慧赋能全国高速服务区，完全开发这片消费新蓝海，我们指日可待。

作者简介：陈晶，湖北省高速公路联网收费中心