ISO9001质量管理体系的目标是通过提升服务质量改善用户满意度，其以用户为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理等原则与信号控制工作原则高度契合。

随着城市规模快速扩张和交通需求不断增加，海口信号控制工作面临灯控路口数量增加和交通流增加的双重压力。在自身人力资源无法同步增加的情况下，如何向内挖潜、提升信号控制工作的效率是海口公安交警科技部门首要解决的核心问题。

经过多年的思考和探索，海口公安交警从2016年开始尝试利用企业管理工具ISO9001质量管理体系改革信号控制工作。下面就这个尝试的价值取向、做法以及取得的成效和经验总结如下。

一、通过ISO9001质量管理体系改革信号控制工作的价值取向

（一）信号控制本质要求与ISO9001质量管理体系的内核高度契合

信号控制工作本质上是一种服务，最终目标就是让各类道路交通出行者获得更好的出行体验。ISO9001质量管理体系的目标是通过提升服务质量改善用户满意度，其以用户为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理等原则与信号控制工作原则高度契合。

拿“以用户为关注焦点”为例，ISO9001标准要求服务提供方高度重视用户需求，这与信号控制就是让交通出行者快速、安全通过交叉路口的需求高度一致。

（二）信号控制需要技术和管理两翼齐飞，想持续改进两者缺一不可

一直以来同其他城市一样，海口的信号控制改进的重点都在技术手段的提升上，例如SCATS系统的建设与完善、路口检测线圈的布设、交通流检测系统的建设。

特别是近两年，信号控制开始引入物联网、大数据等先进技术，海口交警也启动了与阿里、百度等大数据公司的合作，期望通过新技术提升工作效率。但技术的改善和提升虽然给信号控制工作提供了先进的技术手段，但由于制度建设、人员培训、工作流程等管理工作一直没有实现规范化、标准化、系统化，管理上成为制约信号控制工作发展的短板和瓶颈。

科学、高效的管理是提升工作效率的必要条件，空有先进的技术手段而没有先进的管理模式，任何工作都无法持续改进。信号控制工作作为城市公共服务的重要内容，如果没有技术和管理两翼并进，就算引入了各类先进技术，同样也无法实现持续改进。

（三）人力资源是信号控制工作的核心资源，ISO9001质量管理体系能实现人力资源的可持续发展

从事信号控制工作的技术人员和管理人员恐怕都有一个深刻的体会，培养新人、传承经验是一件非常困难的事。一个城市的信号控制水平甚至会因为某个人的退休或更换岗位而倒退。每个交警支队都十分缺乏既敬业又懂行的信号控制技术人员。

信号控制是一项需要经验、专业知识和敬业精神才能做好的工作，有时候甚至是一门艺术，每个地方成熟的技术人员都是最宝贵和核心的资源。

而利用ISO9001质量管理体系可通过领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策等标准化、规范化质量管理规范、制度、流程大大缩短人员培训的时间，提高人员培训的效率，并能加速团队形成能聚力，带动整个技术团队不断进步，实现信号控制人力资源的可持续发展。

（四）利用ISO9001质量管理体系改进信号控制工作是利用成熟的工商管理工具提升交管工作效率的探索

ISO9001是通行的用于提升顾客满意度的标准化体系，已被国际、国内众多企业认可并实施，是一种成熟的工商管理工具。随时经济社会迅速发展，群众对道路出行的要求越来越高，如何提升交管工作的效率，就需要交管工作不断的改革探索。

目前各地交警都在应用成熟的工商管理工具，如应用最为广泛的绩效考核工具，就大大促进了交警工作效率。

但随着群众出行需求越来越多元化，绿色出行等新理念逐渐深入人心，如何尽量为每一位出行群众都提供质量更高的服务，也是交警面临的重大问题，而ISO9001质量管理体系就是一个优秀的服务质量管理工具，海口交警也在探索利用这个工具提升服务质量。

二、利用ISO9001质量管理体系改革信号控制工作的成效

ISO9001质量管理体系是企业质量管理体系中最常见、普及度和成熟度最高质量管理体系，具有极高的适用性。将ISO9001质量管理体系移植到信控管理工作不但不存在水土不服，反而促进了海口信控管理工作实现提质升级。

海口支队聘请的负责ISO9001质量管理体系的认证机构对质量管理体系的审核非常严格，对于信控管理工作来说，按照经过严格审核的国际标准化的质量管理体系实施信控管理，真正达到管理活动的制度化和流程化要求，极大地提高工作效率和工作质量。

具体的成效如下。

（一）形成制度化、流程化的PDCA闭环管理体系

 计划(plan)—执行(do)—检查(check)—处理(act)四阶段的循环管理方式是经典管理模型，也是ISO9001质量管理体系的核心模型，我们在此次工作中取得的最大成效之一就是把这个经典模型在信控管理工作中实现制度化、流程化，通过PDCA真正实现信控管理的闭环管理和问题导向。

（二）形成了信控工作的运营管理手册，信控工作全面做到有章可循

通过将ISO9001质量管理体系移植到信控管理，我们参考标准制定了海口信控运营管理手册，手册分为概述、质量管理体系范围、规范性引用文件、方针、运营管理、绩效管理、改进、附录8章，手册对信控管理工作全方位进行了规范和明确。其中核心的运营管理、绩效管理、改进3章更是事无巨细的描述了信控管理工作的整个持续改进的PDCA流程。

（三）有利于信控技术人员了解相互间的关系，提供信息，加强全面的沟通

海口交警涉及到信控管理的技术人员主要有2级4组，一是支队级负责高峰期疏导和放行的技术人员，二是大队级负责高峰期疏导和放行的技术人员，三是支队级信控优化技术人员，四是通过购买服务外聘的技术人员。

如何让这些技术人员有效配合，减少沟通失误，一直是困扰我们的难题。此次通过规范的管理体系，技术人员之间明确了相互间关系，以及互相沟通和反馈的机制和流程，这样大大减少了沟通不畅，形成了规范、顺畅的沟通和反馈机制。

（四）有利于信控技术人员明确职责、权限、分工，增强工作责任感和对工作重要性的认识

海口交警信控管理的技术人员目前有3名民警、8名协警、5名外聘技术人员，如果无法明确各自职责，管理无从谈起，也无法调动技术人员积极性。之前我们遇到的问题之一就是能干会干的多干，不想干、不能干的少干，造成3个和尚没水吃，人员再多也难以提升工作水平。

形成管理体系后，我们根据手册明确了各自职责、权限、分工，让每个技术人员都知道自己的职责所在，知道自己应该干什么，大大增强了技术人员的责任感。

（五）为信控管理的绩效提供了明确的依据和要求

信控管理的绩效一直以来都是一个困扰我们的难题，如何评判信控工作很多时候是公说公有理婆说婆有理。特别是作为管理层如果无法评估信控管理成绩，就难以做到持续改进，更无法缓解持续增加的交通压力。

此次应用ISO9001质量管理体系的核心目标之一就是建立信控工作绩效管理体系，通过绩效管理制度化的评估工作成效，从而持续不断改进工作。

（六）作为支队领导对信控工作质量的要求明确传达给技术人员，使支队领导和技术人员达成共识

作为一个信控工作的管理者，如何了解支队领导层级甚至更高层级领导的工作要求，一直也是一个难题。如果无法与支队领导在信控工作上达成一致，工作将举步维艰。

通过此次质量管理体系构建工作，我们与支队领导进行了充分沟通，将领导的理念和要求融入了管理体系，并进行了制度化和流程化，通过这种方式将支队领导对信控工作质量的要求明确传达给技术人员，使支队领导和技术人员达成共识，从而形成了上下一致的、有劲一起用的工作格局。

（七）可以证明信控工作的管理能力，为群众和领导提供信任，向社会各方证实海口交警的能力

海口交警的信控工作长久以来都接受着各种质疑，有群众和不理解和投诉，也有来自领导的怀疑和批评，这里面的因素有很多，一方面是由于我们的很多工作确实不到位，还有改进空间，一方面是由于群众和领导对我们工作的不了解。

此次我们通过质量管理体系认证拿到了ISO9001认证的金子招牌，并通过媒体进行了宣传，起到了非常好的效果。作为一个世界通行的质量管理认证，ISO9001认证充分证明了我们信控工作的能力和成效。

三、一点思考：未来新技术条件下如何更好的将质量管理融入信号控制管理工作

（一）开发一套PDCA闭环管理思想指导的基于移动互联网的信控优化系统

目前我们的虽然形成了PDCA闭环管理制度和体系，但是由于这套管理制度仍然是纸面上的，使用起来还存在一定效率问题。

为了更好地将这套思路融于日常工作，我们今年计划开发1套闭环管理思想指导的基于移动互联网的信控优化系统，计划通过这套系统一方面实现信控管理工作全流程信息化，一方面也是将闭环管理思想融于到信控工作的每一步。

（二）做好信控工作的动态绩效评估是我们的核心目标

知道自己的缺点才能持续不断的改进工作，而信控工作的核心难题就是要找出问题到底出在那里、短板到底是那一块。

近年虽然随着各种检测设备和系统的成熟，以及互联网公司的介入，信控的绩效评估有了一定进步，但仍存在2个问题，一是缺乏1套评估系统，无法及时、准确、全面的评估信控工作绩效，二是绩效评价体系尚未建立。

我们希望通过近期海口的智慧城市建设，通过增加检测器密度、利用大数据技术，再结合交通仿真，建立1套信号绩效评估系统，通过系统动态评估信控工作。

（三）终身学习、跨学科学习应该是每个信控技术人员的基本素质和要求

未来几年自动驾驶、大数据、车路协同等新技术将更加快速的进入城市交通领域，如何在时代做好信控工作，给所以技术人员都提出了新的挑战。

我认为一个挑战是新技术的迭代效应，如果不终身学习，你的知识可能3年就全部失效，另一个挑战就是信控工作将越来越多的要求跨学科的技术背景，例如计算机技术和交通工程的结合，行为心理学在城市道路交通模型中的应用，如果信控技术人员仅仅只有一个学科的技术能力，未来工作也难以为继。

作者 | 陈冬，海口市公安局交通警察支队科技通信管理科