车主得之为便，商户得之为利，是服务区蓬勃发展之源

编者按：5月14日，在赛文交通网主办的“2024年高速公路智慧服务区建设实践”线上研讨会中，广东联合电子服务股份有限公司副总经理汤成作了《聚焦服务高品质 出行赋能智慧服务区发展--“粤通行”平台赋能服务区发展的若干思考》主题报告。

高速公路服务区经过多年的发展，为高速出行服务发挥重要作用。面对新发展阶段，智慧服务区的建设已经提上日程，需要不断推动服务区商业模式创新、实现高质量发展，对于服务区运营单位既是挑战，更是机遇。该报告以平台运营商的视角，结合出行服务平台“粤通行”的能力，分享了线上平台如何赋能高速服务区商业发展的相关经验与思考。

一、“粤通行”平台介绍

高速服务区作为高速出行服务的重要组成部分，为在途车主旅客提供各种安全、便捷的服务。服务区的核心是提供加油充电、停车、洗手间以及中途休息等基础性、标准化公共服务，保障车主出行安全。

我们认为服务区重点在于提供以下三类重点服务。一是服务区作为交通沿线的附属设施提供基础性服务。一方面是对于车辆本身提供物理类服务，同时为司乘人员提供生理性服务。物理性服务主要涉及车辆停车、加油、充电等；司乘人员生理性服务主要涉及洗手间使用、餐饮、休息、解除疲劳等。

二是服务区会提供相应的增值类服务。在满足基础类服务的基础上，能够提供购物、当地特色产品购买、休息站、便捷酒店等服务，在基础服务之上提升出行体验。

三是从交通安全本身到商务特色解决方案的过渡。随着高速服务区升级改造和业态发展，不少服务区建成了大型商业综合体，为车主旅客提供书店、生活馆、美食、超市等商圈增值服务，为旅途中的旅客营造了丰富的消费场景。江苏阳澄湖服务区是国内首个最具代表性的服务区。

另外，部分服务区还结合当地的区域旅游资源打造地方特色文旅主题，如沈海高速开阳段大槐服务区为例，服务区建有侨乡小镇，展示了90年代初期的生活场景、江门五邑地区的特色文化，打造了侨乡小镇和航空馆两个主题空间，使旅客在旅途中享受一场文化盛宴。

这类服务区的发展已超越了平台服务区的概念，更多的是综合性商业综合体的发展。如今，越来越多的服务区从原先的提供基础服务能力慢慢转向提供更多商业综合体的特色服务能力发展。

公众出行是一个完整的链条，包括出行前、出行中和出行后。从高速公路相关运营服务单位的视角来看，正在探索以“服务区”、“收费站”等出行中的场景为支点，向出行前、后两个场景进行延伸，形成出行前路径规划和路况查询、出行中服务区服务和事件信息触达以及出行后的服务评价等出行闭环服务，为车主旅客提供更加完整的出行服务体验。

我们知道，以航空、铁路等运输领域为代表涌现出了一批出行服务领导者，如民航领域的“南方航空”、“航旅纵横”，铁路领域的“12306”等，但公路领域目前仍未出现类似具有主导性的出行服务平台为C端提供集路况资讯、路网救援、路径规划和导航、服务区信息、客运服务以及沿线商圈服务为一体的互联网综合应用。

我们希望能够使道路使用者更加方便、快捷的体验到高速公路的全链条出行服务，这也是我们打造面向公众的统一路网出行服务平台的初衷。

围绕车主的全链条出行需求，我们充分整合包括服务区在内的集团独有资源以及服务，按照MaaS的先进理念，以高速出行服务为核心打通出行前、中、后全业务链条和出行数据，致力于打造面向C端的统一路网出行服务平台，践行为用户提供全周期、全场景的出行服务的初衷和使命。

为此，经过紧锣密鼓的开发，作为广东高速公路的运营方，我们于2024年1月26日推出了广东交通集团路网车主出行服务平台--“粤通行”春运版。

截至去年年底，广东高速公路通车总里程突破1.1万公里，广东省交通集团运营超8000公里的高速公路，运营占比达到71%。广东联合电子服务股份有限公司是广东交通集团的二级企业，主要业务是高速公路的联网收费结算和ETC发行等工作，并受集团委托开展建设和运营面向用户提供智慧出行服务。

“粤通行”是广东省交通集团为践行数字化转型战略全新推出面向公众的出行服务平台。该平台基于云原生、容器化、微服务、数据湖仓一体化和通用人工智能等先进架构和技术，结合高精度数字底图的服务能力，打造面向公众的集团出行服务的统一入口，建设覆盖全省高速路网的出行服务“一张网”，能够提供实时路况资讯、道路救援服务区信息、加油充电、路径规划与导航、高速公路服务区及沿线商圈、粤通卡服务等功能，为用户提供便捷的出行前、中、后一站式服务。

“粤通行”平台重点提供以下三方面能力。一是服务推送能力，平台可将救援、加油充电、零售、吃住游等能力集中汇集并进行相应推送。

二是信息触达能力，沿线高速公路的路况、突发性事件及服务区优惠等相关事件信息可在该平台实现实时信息触达，更加高效、便捷地触达C端用户。

三是数据汇聚能力，通过将路况、服务区、事件、气象、突发事件等信息进行汇聚，通过信息触达和服务推送能力为用户进行在途信息提醒。

为更好地服务于2024年春运，“粤通行”（春运版）已于1月26日正式上线运营。经过两个版本的选代升级，目前“粤通行”平台可为公众提供路况资讯、道路救援服务区信息、加油充电、出行导航、服务商圈、与粤通卡服务等功能。“粤通行”将于 7月上线正式版。

“粤通行”平台主要具备以下特色功能。一是出行导航规划能力，在现有通用导航功能的基础上，依托集团独有的数据资源，利用自有的算法生成更有价值的路径规划选项，可为车主呈现导航路径上的服务区信息、优惠信息以及事件信息等，并可通过语音形式进行播报，为用户提供更多有价值的信息和出行建议，提供全程伴随式服务，助力用户便捷、安全出行。

二是高速线上商圈服务，“线上商圈服务”功能将整合集团服务区特有资源及高速公路沿线各类商业资源，建设跨场景、多连接的线上出行服务商圈。通过引入高速公路及沿线“吃住游购”等路衍经济业态，探讨建立“吃住游购”评价体系，打造全国首创的高速公路版“大众点评”式平台，满足车主高速沿线“吃住游购”个性化需求。

三是道路救援服务，高速公路“一键救援”功能步骤快、信息准，用户只需进行简单的信息填写，系统即可快速生成准确的地理位置，解决道路救援步骤复杂、地点描述不清楚而影响救援速度的痛点，加速救援进行，并能够让车主掌握实时的救援动态。

同时，平台还会将下单救援、救援车出发、实时施救以及事后救援后续服务等进行实时动态的展现，用户可对当次救援服务进行评价，从而为客户提供更好的服务体验。

四是服务区信息整体展现，通过动静态结合展示，呈现全省519个高速服务区信息，可查看服务区的业态；同时可查询省交通集团服务区的车量饱和情况，有效避开繁忙服务区；还可提供省交通集团服务区充电桩实时状态等信息，避免扎堆排队充电，缓解新能源的里程焦虑。

五是路况资讯，通过该功能车主可直观、实时查看、了解高速公路的通畅情况，包括道路拥堵、突发事件道路施工、路段资讯等，辅助用户提前规划路径以及错峰出行；路段业主可以主动发布路段资讯，展示特色服务和优惠活动等。

六是粤通卡服务，平台基于联合电服本身具有的ETC服务能力，无缝接入了现有的粤通卡功能，包括粤通卡网点查询、ETC办理、激活、产品检测等功能，方便车主使用粤通卡相关服务。

“粤通行”正式版将围绕人车出行的实际需求，紧紧围绕“四个整合”稳步推进平台建设，结合服务区及高速沿线商业资源，建设跨场景、多连接的线上出行服务商圈，打造广东高速公路数字商业综合体。上线“特色出行规划”、“高速公路及沿线线上商圈”以及“吃住游购”等服务，实现“四个整合”服务。

整合一：路径规划和导航。以“路径规划和导航”为核心，整合出行沿途的各类出行、优惠、路况信息，特色服务，在导航界面上实时呈现，并实现语音提醒和人机交。为公众提供独具高速公路特色的个性化出行规划和导航服务，体现与互联网导航平台的差异性，推动“引车上路”。

整合二：服务区。以“服务区”为核心，整合服务区的各项资源和服务能力，结合“百千万工程”，积极探索“交通+农文商旅”发展新模式，打造全国领先的“线上服务区”提供服务区的O2O模式、预约服务等创新功能。

整合三：线上商圈。以“线上商圈”为核心，整合高速公路沿线各类商业资源，建设跨场景、多连接的线上出行服务商圈；探讨建立“吃住游购”评价体系，打造全国首创的高速公路版“大众点评”式平台，让车主在高速公路的行驶过程中能够享受到更加完善的商业化服务。

整合四：支付+积分。以“支付+积分”为核心，整合用户资源和消费场景构建聚合支付能力，实现信息、数据、资金的共享和利用；以积分为纽带连通各业态场景，打造精准营销服务体系，赋能服务区及整个商圈。

二、“粤通行”赋能服务区的思考

首先，“粤通行”平台基于广东省交通集团的交通大数据，依托高精度数字底图的服务能力，整合集团独有高速公路资源和相关出行服务，构建统一的路网出行服务入口，建成覆盖全省高速路网的出行服务“一张网”，为服务区导入强大的数据资源和用户触达能力。

“粤通行”平台具有三方面资源优势，一是巨大的车流量，如果我们只关注高速公路服务区，那么就会忽略大量经过服务区门口的大量车流。此前我们经过测算发现，每100辆车中会有约13%的车辆经过高速公路服务区，如果能够有更好的方式精准触达这些在高速公路上通行的用户，可以实现路上车辆和服务区车流的有效转化。广东高速公路日均客流700+万，服务区日均客流100+万。通过“粤通行”平台可进一步提升路上车流到服务区车流的导流。

优势二是庞大的用户基数。由此前于不同场景的用户在不同的平台进行注册，因此我们将各业态的用户进行累加，通过出行服务平台进行整合，可实现不同场景的一键登录、多点服务共享。

经初步统计，集团各出行业态会员用户基数（ETC、服务区加油、充电、零售、拯救等）超过3000+万，通过平台能够将服务区相应的全业态服务触达用户，在用户进行导航规划时，可为客户提供更精准的服务能力推荐，触发用户对于服务区的流量转化。

优势三是海量的数据资源，作为高速公路运营服务方，我们拥有高速公路通行数据、视频信息、消费数据、高精地图以及交通集团数据中台和高精度数字底图等丰富数据，基于这些数据，能够为客户提供更好、更精准的出行服务体验。

通过将这三大优势进行赋能，串联起整个出行服务场景的，以服务区作为核心服务场景，完成在服务区的引流和服务体验，并实现整体服务能力的提升。

其次，粤通行”为智慧服务区总体发展思路赋能。我们希望通过出行服务平台，围绕服务区打造“数字商业综合体”。如今，大量的服务区从满足最基础的服务能力逐步向超越传统服务区概念的商业综合体发展，相应的发展思路可以概括为“三全”。

一是服务业态全呈现，整合现有所有服务区业态，呈现零售、餐饮、停车、充电、加油、维修、休闲等信息；打通数字底图数据，实现服务区、饱和度状态展示，使用户在进行道路规划时，可以更直观地了解当前服务区的运营状态。

二是商业场景全打通，依托业务中台，为服务区商圈提供商家入驻、合作引流、商品推广、商品支付、积分、营销等多种支撑，建成跨场景、多连接的线上出行服务商圈；以服务区商业为核心，整合周边景区、民宿、农家乐、特色农产品等资源，实现高速公路及沿线吃、住、游、购等商业场景的打通。

三是用户资源全导流，通过整合集团旗下各出行服务流量，实现统一用户入口。为服务区商圈实施用户导流，全面提升服务区用户触达能力、服务投送能力和商业引流能力，促进线下商业发展。

依托“粤通行”平台整合服务区商业资源，建设线上高速服务区，打通服务区线上线下场景，实现服务区全业态呈现，打造服务区O2O新体验。下图以“大槐服务区”为例，可以看到平台能够提供的相应功能，如呈现服务区基本情况、客流量、基本业态等情况，支付、订单查询等功能，实现服务区场景的线上线下联动，通过平台向用户更好地推荐和引流。

依托“粤通行”平台，以服务区为核心，发挥平台纽带作用，辐射地方周边“吃喝玩乐购”服务业态，实现与当地旅游联动发展，更好的带动周边的商业体，形成围绕服务区的综合商圈发展。

同时，借助服务区的区位优势，依托“粤通行”线上平台，通过“线下连通、线上引流”方式，与地方民宿（乡村客栈）开展合作，通过平台提供“公众评价、社会监督、市场推广、优惠营销”等服务功能，带动服务区和地方经济共同发展。

最后用一句话进行总结，惟业态融合与场景打通，车主得之为便，商户得之为利，取之不竭、用之不尽，是服务区蓬勃发展之源。未来我们将对“粤通行”平台不断进行完善，打造行业面向C端用户的融合出行服务平台，更好地推动高速公路服务区的业态向好发展。