深化智慧出行服务模式

为更好的适应高速公路用户的出行需求变化，提升出行体验和高速服务水平，保障交通安全，实现引流增收目标，2023年3月20日起，陕西交通控股集团有限公司运营管理分公司（以下简称“陕西交控运营管理公司”）依托“陕易通”智慧出行服务平台，在陕西靖富、西禹、外环高速开创性实施货车积分试点工作，并取得良好成效，目前第一期试点工作已圆满结束，第二期货车试点推广工作将于2023年10月16日正式启动。

01、基本概况

陕西省地处西北核心位置，周边与八省相连，是西北地区通往西南、华北、中南地区的公路交通枢纽系统，以及新丝绸之路和新亚欧大陆桥上重要的过境通道。目前陕西省高速公路运营里程6484公里，日均出口流量100万车次；其中陕西交控集团养管高速公路5736公里，362个收费站，103处服务区，52处停车区，日通行100-140万车次，年通行车辆1800余万辆，其中货车流量占比28%，通行费贡献占比56.79%，是通行费收入的主要来源，因此如何在除差异化手段之外实现货车的引流增收，缓解通行费增收压力，成为陕西省高速公路运营主体研究的主要课题。

02、实践过程

2023年3月20日起，陕西交控运营管理公司依托“陕易通”智慧出行服务平台，以“会员积分体系+权益配比体系+资源整合体系”结合为基础，以靖富、西禹与外环高速为试点路段，以通行激励、邀请激励、成长激励为核心引流手段，以每日抽奖、走进物流企业、企业帮、高速互助会和高速讲堂为提升举措，以全网话题、全媒体矩阵、各货车集散网点地推为配套宣传模式，首创实施货车积分试点工作，普惠高速货车车主，创新路网营运模式，推动路域产业融合，引领交通行业新发展。目前第一期试点工作已圆满结束，第二期货车试点推广工作将于2023年10月16日正式启动。

（一）会员积分体系。“走高速，通行里程赚积分，积分可以当钱花”，通过高速公路货车分体系，一方面为用户提供积分增值权益，有效促进用户出行价值提升，另一方通过会员积分体系杠杆效益，促进路域资源整合，促进产业融合，为地方经济发展赋能。

（二）权益配比体系。以不同车型、不同用户数据画像、不同权益组合，吸引新用户，提升老用户，不断挖掘用户资产，实现用户价值和效益最大化。

（三）资源整合体系。聚集用户与商业需求，围绕会员全生命周期，聚合资源，多场景联动，相互赋能，提质增效。

03、实验效果

（一）产业融合，创新发展路衍经济。通过“货车会员积分体系”整合高速公路路域资源，推动出行服务、路衍经济、智慧引流场景，联合异业合作商户30余家，提供积分兑换商品总价值3000余万元，赋能路域产业，包括陕汽、延长石油、中石油、可口可乐、红牛等，实现交易额达1200余万。

（二）以路为媒，开创路网营运新模式。以平台内商业生态体系与“交通+”路衍商业生态体系双运营模式，建立完整用户画像，促进用户价值转化，本次活动累计组织“走进物流人、货运人、高速人与服务人”8场直播、“请卡友们喝瓶水与吃桶面”2场公益活动、1场“讲高速故事”抖音挑战赛，60余家媒体参与宣传报道宣传，吸引2057家物流企业与237615位用户参与，累计兑换29万余份，总计3600余万的积分礼品，共诞生了10类82个奖项，促进通行费增幅14.72%，整合与同时活动也受到行业内外高度关注，累计媒体曝光达到1.2亿余次，获得了广大车主与物流企业的一致好评。

（三）履行国企担当，提升服务品牌。以公共服务职能为定位，围绕“筑基座、强服务”运营思路，为货车用户提供高速业务一网通办、便民出行一键通查、会员积分权益兑系列特色服务功能，如ETC线上办理、ETC电子发票开具、大件运输许可证办理、车辆营运证、高速路况查询、绿通预约、服务区/收费站查询、气象地图、一键救援、路线规划、高速直播、积分兑换及商城、ETC停车、汽车维修等30余项功能，旨在为广大车主提供更好的出行体验，活动期间累计服务30余万货车司乘，展现国企担当，树立良好的高速公路形象。

04、主要经验

（一）以数字手段推动引流增收

深度应用人工智能推荐算法，通过对用户基础标签、业务标签、行为标签、通行标签等分析，建立用户画像模型，并利用图神经网络建立推荐算法开展个性化服务应用及智能客服，进行用户精准营销，活动期间利用消息模板、短信与语音播报推送活动信息8次，累计触达试点推广路段货车用户17.6万余人，转化7.44万人，转化率高达42.3%。

（二）以异业合作整合社会资源降本增效

搭建异业生态，与30余家异业企业开展合作，利用积分兑换优惠权益，为异业宣传、引流与分销，有效整合社会资源、放大资源价值，降低运营成本，实现降本增效与可持续发展。

（三）以积分杠杆搭建路域合作方案

积分制建立积分消费、用户激励需要结合高速公路实际，联合高速公路管理单位及沿线地方政府、景区、酒店，提出用户奖励、激励方案，合作共赢，互惠互利。

05、下步计划

下一步我们将继续深化智慧出行服务模式，不断创新思路，总结经验，持续扩大“货车积分试点”执行范围，在发挥高速公路基础性、先导性和对路域经济辐射带动作用基础上，切实助推高速公路出行服务品牌和用户满意度提升，具体规划如下：

（一）服务持续升级。坚持服务至上、坚持普惠车主、坚持自主自愿、坚持安全可靠，数据安全、用户隐私安全，继续开展“车主节、货车节、乡村体验季”等主题活动，同时积极拓展增值服务，如汽车维修、加油站推荐、酒店预订等，满足用户的多样化需求，提升平台综合服务力。

（二）路衍创收价值升级。以互联互通、创新驱动、融合发展为方向，坚持互联网运营思路，努力构建“数据流、业务流、价值流”贯通的高速公路价值链。

（三）资源整合与共享。积极协调，与公安、气象、交通等部门建立了信息共享机制，实现数据共享与互联互通为用户提供实时、全面的交通信息，动态调整高速公路的收费政策，提高高速公路的使用效率；其次，践行绿色出行理念，引入了新能源汽车充电桩查询功能，配合进行高速公路“随手查”服务工作，方便用户寻找充电设施，推动绿色出行的发展；最后发挥全国高速一张网特性，加强与其他省份兄弟单位平台联合共建，延申服务链，发挥规模效益。

*作者简介：张韫 陕西交通控股集团有限公司运营管理分公司 收费管理部部长