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智能≠冷冰冰 | 从用户角度谈智能公共交通系统的出行体验

2020-12-28

来源 : 伊飒尔UXD学院

作者 : 伊飒尔界面设计

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对于我们这个时代的人来说,不论出行的目的为何,我们所面临的问题已不再是如何到达,如何行走,而变成了:如何轻松到达,愉悦行走。

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在城市尚未醒来的清早,公交车已在楼宇之间的马路上来往穿行,轰鸣而过的地铁也在“静悄悄”地驶向花园、广场和商业区。

地铁和公交在人们的日常出行中扮演着不可或缺的角色,而智能公共交通系统则在帮助人们实现“轻松到达,愉悦行走”的旅程中发挥着不可替代的作用。

智能公共交通系统在世界范围内的城市地区已经发展了几十年,它应用了全球定位技术、无线通信技术、地理信息技术,有效地提高了出行效率和用户出行体验。

多年来,人们不断地从技术角度去研究和优化智能公共交通系统,却鲜少从用户角度对其进行深入分析和研究。

此次,我们以智能公共交通系统的用户端为研究对象,考察了上海市民在乘坐公共交通工具时的出行行为,为上海的智能公共交通系统建立一个全面的用户出行旅程地图,并提炼出影响用户行为模式和感知的一些关键因素。

这些努力或可为智能公共交通系统的开发者和设计者们改善系统设施,提升用户体验提供借鉴。

上海,作为中国最大的经济中心,拥有相对先进的智能公共交通系统。为更好地了解上海市民对智能公交系统的使用情况,我们不仅关注了主要的公共交通模式,公共汽车和地铁,还将共享车辆和叫车服务作为补充模式纳入研究范围,划分出熟悉路线和不熟悉路线两种不同场景的出行。

实地考察

我们对分布在上海杨浦区和黄浦区的5个公交车站和5个地铁车站进行了观测,并注意覆盖高峰和非高峰时段。

每个站点用30分钟的时间,特别关注这些站点的智能交通服务的实施,包括实时时刻表、移动支付入口、附近共享单车和共享电动车的可用性,以及拼车取车区。

同时关注人们对这些服务的行为反应和看法,记录人们使用智能工具的情况,并进行随机操作。

日记法

邀请10名用户,他们每天上下班都乘坐公共交通工具,并有一定的使用智能交通服务的经验,年龄介乎20至40岁(研究表明,这个年龄段的人最有可能使用智能公共交通工具)。

考虑到在使用智能公共交通服务方面存在显著的性别差异,我们将研究的性别比例设定为1:1。

我们请这10名用户在2个工作日和一个周末的时间内进行日记记录。在这4天里,他们需要在熟悉和不熟悉的路线上出行。

日记的内容包括出行的基本信息:日期、出行目的、出发点、目的地、出发和到达时间。

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日记示例:出行的部分信息

记录使用智能公共交通服务的使用情况:他们的行为和使用出行辅助工具的情况。

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日记示例:智能公共交通辅助工具的使用情况

深入访谈

这10名用户还被邀请参加40-60分钟的深度访谈。

请他们详细阐述在不同出行阶段的行为和感受,解释选择使用某些智能交通服务的方式和原因,并提出可以增加哪些相关工具来改善他们的出行体验。

数据分析

在数据分析阶段,我们把旅程分为:

出发前-前往公交起始站-到达站点-公交运行中-换乘-到达终点站-离开终点站-到达目的地。

对于每一阶段出行者的行为、感知和需求都进行了分析,构建出一个综合的基于场景的用户旅程地图。

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智能公共交通系统用户旅程图

至此,我们发现:

出行者们严重依赖智能交通辅助工具

有了出行辅助工具,人们出行不需要熟记路线,能够随时参考相关手机APP进行确认。

“我喜欢一直开着(一款集出行规划和导航功能于一身的手机应用)。每当需要做决定的时候(比如在地铁里选择方向,或者不知道该不该下车),我就打开看看。我记不得那些信息,也不想记住。”

除了出行计划和导航软件,其他智能交通工具也经常被用于出行的各个阶段,比如,手机扫码过闸机、第一/最后一公里解锁共享单车。

对于我们邀请的10名用户来说,智能交通工具的使用覆盖了整个行程。他们已经高度依赖这些工具。

这些工具,一方面帮助出行者更轻松地完成出行,但另一方面,也会产生一种焦虑,如何确保智能手机在整个旅程中都运转良好。

电量是手机正常工作的先决条件,也是出行者非常关心的一个因素。

“我很少在地铁上用手机,虽然我真的很想用。但因为我还需要用手机出地铁站和解锁共享单车。我可不希望手机死在路上。”

除了手机电量低,手机信号差也是困扰出行者的另一个因素。当到达一个没有信号的地区时,有些人会崩溃绝望。

出行者严重依赖出行辅助工具,而这些工具只有在智能手机运行良好的情况下才能发挥作用。当然,如果预见到手机不能使用,大家会提前选择替代方法。比如使用实体交通卡或携带充电宝等。

减少出行过程中的不确定性

由于不确定性,出行者通常会避免在途中换乘交通工具。

“需要换乘公交车时,我会很担心。担心自己找不到公交车,多花太多的时间和精力。而且,我也不知道需要等多久才能等到车来。”

出行辅助工具也不能很好地处理换乘造成的不确定性。换乘时间和等待时间的随机性,使得出行者更倾向于避开换乘的路径,即使这些工具明确表示,换乘路径花费的时间最少。

虽然移动支付方式在不断的迭代和优化,但是在现阶段,一些出行者使用的硬件和软件的性能并不一致。出行者遇到的问题包括装载时间慢、二维码无法识别、缺乏低余额提醒、车站闸机功能不良等。这些问题虽然是偶尔发生,但却有可能导致迟到,或者阻碍他人进站的尴尬局面的出现。

如果基于NFC的移动支付被更广泛地采用,或者基于QR码的方法解决了可靠性问题,移动支付或将在高峰时段发挥重要作用。

追求顺畅的出行体验

公交换乘和手机支付的不稳定性会让出行者有种被困在路上的感觉。相反地,地铁站内的换乘和可靠的支付方式会让我们觉得出行很顺畅。

另一个与出行顺畅密切相关的问题是共享单车的指定停放区域。共享单车理论上完美解决了"第一/最后一公里"的问题,但实际的体验却并不令人满意。

“有时候真的得花很长时间去找一辆自行车,这一点很心烦。”

“有几次,我得把车停在离车站很远的地方,然后再走过去,多走的这段路让人很不爽!”

大家期望在公交站点、或者小区及商业中心附近能划出更多的共享单车停放区,让出行的"第一/最后一公里"更加顺畅。不过,这类停车区的划定也需要确保不会引发新的问题,比如占用人行道,阻塞道路等。

寻找更多以人为本的体验

尽管现有的出行辅助工具允许用户通过选择更少的时间/换乘/步行里数,或者公交/地铁来修改路径,但大家更希望这些智能工具能够考虑更多与体验相关的因素。例如天气和道路状况。

对于乘坐公共交通工具的人来说,天气是一个需要考虑的关键因素。不同的天气是一定会影响人们对交通工具和出行时间的选择,以及整体的出行体验。然而,目前的出行辅助工具并没有考虑到天气。

在大雨天,推荐人们去无遮蔽的站台等候真的是"非常不人道"。

除了天气,路况也是出行者关心的另一个"人为因素"。人们希望出行辅助工具能更多地将自己视为"人”而不是“数据点"。在为用户规划路线时,用户的舒适和安全应该被优先考虑。

最后

智能公共交通系统正在以更高的效率和更好的体验为用户提供有益的服务。

一些用户已经高度依赖智能出行辅助工具,依赖的同时也引发了人们对智能手机功能性的担忧。

对于“轻松达到,愉悦出行”诉求,现有的智能公共交通系统显然还有一些不足。人们希望出行辅助工具能够更体贴、更有爱,而不是冷冰冰的工具。

原文作者:倪彧谦,易帆,马少林,孙艳娟。

原文发表于:第21届国际人机交互大会(HCII 2019)智能出行分会(MobiTAS)。

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